Weken wachten voordat je wordt teruggebeld, of er wordt helemaal niet opgenomen. Inwoners van de gemeente Emmen kunnen met vragen nauwelijks terecht bij hun gemeente. En dat moet beter, vinden de raadsfracties.

Het mag dan een overwegend positief jaarverslag zijn voor de gemeente Emmen. De vuurrode verdrietige smiley bij de tevredenheid van inwoners over de dienstverlening bij de gemeente is meer dan duidelijk. Meerdere fracties hebben opheldering gevraagd over de cijfers.

In ruim zestig procent van de gevallen worden vragen niet op tijd afgehandeld, wat leidt tot ontevreden inwoners, valt in het rapport te lezen. “Een hoog aantal, waarvan wij ons afvragen hoe het mogelijk is”, zegt Leo Hoogenberg van Wakker Emmen. Achtendertig procent van de mensen werd pas na een week of helemaal niet teruggebeld. “Dat de dienstverlening aan de balie beter gaat mag niet ten koste gaan van de bellers.”

Grote verandering nodig

Hoogenberg krijgt bijval van meerdere fracties, waaronder van de PvdA. “Dit vraagt om een forse verbetering”, pleit raadslid Jeroen Mulder. Volgens verantwoordelijk wethouder Jisse Otter zit er een ‘maar’ aan de cijfers.

“Dit rapport gaat over het jaar 2021, waarbij onze organisatie hard is geraakt door corona”, legt hij uit. Door thuiswerken, ziekte en quarantaineregels was de bezetting heel laag. “Het zijn allemaal factoren die bijdragen aan de cijfers.”

Of het na corona is opgelost? “De cijfers aan het begin van 2022 zijn nog niet veel beter.” De telefoonlijn van de gemeente staat roodgloeiend door onder andere onderwerpen als diftar, de oorlog in Oekraïne en de stijgende energieprijzen. “Die aantallen in vraag, in combinatie met een personeelsprobleem kunnen we niet aan.”

Naming and shaming

Toch is dat niet het enige probleem, volgens Otter zijn er ook een aantal mensen in dienst die zich slecht aan de werktaken houden en daarom is er actie nodig, benadrukt de wethouder. “De tijd van terugkoppelen en cursussen geven is voorbij”, laat hij weten. Er wordt ingezet op het verbeteren van de service. “Sommigen hebben een slecht terugbel gedrag en binnen de organisatie vindt naming and shaming plaats.”

Een opmerking die hij later nuanceert. “We maken die namen natuurlijk niet openbaar, maar we gaan mensen er wel echt streng op toespreken.”
Dat strengere beleid moet er voor zorgen dat de smiley in het rapport van aankomend jaar van rood naar groen kleurt.